Pacijent ima pravo na prigovor: Kako ga pravilno podnijeti dobojskoj Bolnici

Pacijenti koji smatraju da su im tokom pružanja zdravstvenih usluga povrijeđena ili uskraćena prava mogu podnijeti prigovor JZU Bolnici „Sveti apostol Luka“ Doboj. Bolnica je objavila poseban obrazac i precizirala ko ga može podnijeti, kako se popunjava, na koje načine se dostavlja i u kojem roku pacijent može očekivati odgovor.

Isti obrazac može se koristiti i za pohvale, kao i za prijedloge i sugestije kojima pacijenti žele ukazati na mogućnosti unapređenja zdravstvenih usluga i rada Bolnice.

Ko može podnijeti prigovor ili pohvalu

Prigovor ili pohvalu može podnijeti:

• ► pacijent, odnosno korisnik zdravstvenih usluga;

• ► zakonski zastupnik pacijenta;

• ► roditelj, usvojitelj ili staratelj djeteta;

• ► zakonski zastupnik osobe lišene poslovne sposobnosti.

Ako prigovor ili pohvalu umjesto pacijenta podnosi druga osoba, u obrascu treba navesti njeno ime i svojstvo u kojem se obraća Bolnici.

Obavezno koristiti propisani obrazac

Prigovor se smatra uredno podnesenim samo ako je sačinjen na obrascu OB-12-019 „Prigovori i pohvale korisnika“, bez obzira na to da li se predaje lično, poštom ili elektronskim putem.

To znači da običan dopis ili poruka poslata u tijelu elektronske pošte, bez popunjenog obrasca, prema objavljenoj proceduri neće biti dovoljna. Prigovor koji nije podnesen na propisanom obrascu neće se smatrati urednim i po njemu se neće postupati.

Ako pacijent želi podnijeti prigovor, a nema obrazac, zaposleni u Bolnici dužni su da mu ga obezbijede i pruže potrebne informacije o popunjavanju i dostavljanju.

Šta pacijent treba da popuni

Na vrhu obrasca potrebno je označiti da li se podnosi zvanični prigovor ili zvanična pohvala.

U dijelu obrasca koji popunjava pacijent unose se:

• ► ime i prezime;

• ► datum rođenja;

• ► adresa stanovanja;

• ► broj telefona;

• ► adresa elektronske pošte;

• ► podaci o osobi koja podnosi prigovor ili pohvalu u ime pacijenta i svojstvo u kojem to čini;

• ► podaci osobe za kontakt, ako se razlikuju od prethodno navedenih;

• ► potpis;

• ► datum podnošenja prigovora ili pohvale.

Podatke treba upisati čitko i precizno, naročito broj telefona, adresu i elektronsku poštu, jer će Bolnica na osnovu tih podataka dostaviti obavještenje o ishodu prigovora.

Kako opisati razlog prigovora

Najvažniji dio obrasca jeste prostor u kojem pacijent opisuje razlog obraćanja.

Ako se prigovor odnosi na konkretan događaj, potrebno je navesti:

• ► datum događaja;

• ► vrijeme kada se događaj desio;

• ► mjesto, odjeljenje ili službu u kojoj se dogodio;

• ► što precizniji opis situacije;

• ► na koji način pacijent smatra da njegova prava, potrebe ili očekivanja nisu ispunjeni;

• ► da li se nezadovoljstvo odnosi na pruženu uslugu, određenog zdravstvenog radnika, odjeljenje ili službu Bolnice.

Poželjno je događaj opisati hronološki, bez nejasnih i uopštenih formulacija. Što su podaci konkretniji, Bolnica će lakše moći provjeriti navode i utvrditi šta se dogodilo.

Na obrascu se može označiti i kako je pacijent saznao za mogućnost podnošenja prigovora ili pohvale: iz brošure za pacijente, od zaposlenih, drugih pacijenata, iz medija ili na drugi način.

Donji dio obrasca, u kojem se evidentiraju prilozi, preliminarna procjena, rezultati provjere i podaci o dostavljanju odgovora, ne popunjava pacijent. Taj dio namijenjen je zaposlenima u Bolnici.

Gdje se predaje popunjen obrazac

Popunjen obrazac moguće je dostaviti na četiri načina:

• ► ubacivanjem u kutiju za prigovore i pohvale u Bolnici;

• ► neposrednom predajom na protokolu Bolnice;

• ► poštom;

• ► elektronskom poštom na adresu Ova email adresa je zaštićena od spambotova. Omogućite JavaScript u vašem brauzeru da biste je videli..

Za dostavljanje poštom može se koristiti adresa:

JZU Bolnica „Sveti apostol Luka“ Doboj
Nikole Tesle bb
74000 Doboj

Ako se obrazac šalje elektronskom poštom, popunjeni dokument treba priložiti uz poruku. Najjednostavnije je obrazac odštampati, čitko popuniti, potpisati i potom skenirati za slanje e-mailom.

Kada pacijent može očekivati odgovor

Bolnica navodi da se rješenje po prigovoru dostavlja podnosiocu na obrascu OB-12-021 „Obavještenje o rješenju po prigovoru“.

Obavještenje može biti dostavljeno:

• ► poštom;

• ► elektronskim putem;

• ► neposrednim uručenjem.

Način dostavljanja zavisi od kontakt-podataka i načina navedenog u prigovoru. Pacijent rješenje može očekivati u roku od 30 dana od urednog podnošenja prigovora.

Može li prigovor biti anoniman

Prigovor se može podnijeti i anonimno. Takav prigovor biće razmotren radi unapređenja kvaliteta zdravstvenih usluga, ali Bolnica zbog nedostatka podataka neće moći podnosiocu dostaviti odgovor.

Pacijent koji želi da dobije obavještenje o ishodu zato treba da ostavi tačne lične i kontakt-podatke.

Obrazac OB-12-019, zajedno sa obavještenjem o postupku podnošenja prigovora, može se preuzeti OVDJE.

Izvor: JZU Bolnica „Sveti apostol Luka“ Doboj

***

Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici i X nalogu.